Organisaties vernieuwen zich. Om nieuwe klanten, impulsen, strategieën (noem maar op) in te passen verandert het dagelijks werk van mensen. Automatiseren (jaren 80) was eigenlijk banen schrappen, maar informatiseren (tegenwoordig) is de mentale belasting van dezelfde werker verhogen: mensen moeilijker werk laten doen. Dat is een strategie die hun dagelijks werk ingrijpend verandert. En dat levert strubbelingen op.

(more…)

Nederlands meest innovatieve aanbieder van mobiele telefonie migreerde: ze liet pasgeleden àl haar klanten van SIMkaart wisselen. De daarvoor benodigde gegevens konden klanten op 2 manieren melden:

• via de zelfbedieningsomgeving op de speciale website
• via een telefoniste op een 0900 nummer

De zelfbedieningsomgeving was zeer gebruiksvriendelijk en een hele investering. Toch kozen de klanten massaal voor de telefoniste.

(more…)

Tags: goed voorbeed, kostenbesparing

Het is een misvatting dat verwarrende knoppen, misplaatste keuzemenu’s en frustrerende foutmeldingen veroorzaakt worden doordat iemand die er per ongeluk in bouwde. Integendeel! Die dingen zitten daar expres. Ze voegen een zonderlinge uitzonderingsfunctie toe aan een -onherkenbaar- maatprodukt.

(more…)