Jan, gebruiker

In softwaremaatwerkland lijdt Jan-op-de-werkvloer onder conventionele wijsheid van zijn manager, die een IT systeem laat bouwen voor Jans afdeling. Het meest storende gevolg vind ik de datamodelgedreven interactie waarmee Jan opgezadeld wordt.

Laat ik eerst uitleggen wat datamodellen zijn.

Datamodellen

Tegenwoordig slaan vrijwel alle zakelijke applicaties hun gegevens op in SQL databases. Het principe daarvan is niets meer dan een verzameling tabellen, bestaande uit kolommen met ruwe data (je geboortedatum, je naam, de productcode) en speciale kolommen met regelnummers uit andere,soortgelijke tabellen.

IT managers met een opleiding in de jaren 70/80 (of autodidact) hebben geleerd om databases te ‘modelleren‘. Dat is het zo handig mogelijk opdelen van bedrijfsgegevens in tabellen. Modelleren is een truucje: als je het doorhebt is het eigenlijk heel simpel.

De opdrachtspecificatie van maatwerk bestaat, omdat dat dat nu immers het domein is van voornoemde demografische groep, dan ook meestal vooral uit database-velden: de kolommen van de tabellen. Daar wordt lang en zwaarwichtig over gediscussieerd. Daar voelt men zich veilig en gezaghebbend bij. En dat vindt iedereen tenslotte prettig!

Datamodelgedreven interactie

De inhoud van de SQL tabellen zit diep verborgen onder de motorkap van de applicatie. Echter, door de grote nadruk die managers/klanten leggen op het opslagformaat (de kolommen en tabellen) zetten zij software-ontwikkelaars impliciet onder druk om, op het scherm, te tonen dat de applicatie inderdaad voldoet aan een datamodel.  Zo wordt elk scherm een afspiegeling van de tabelvorm van zijn onderliggende gegevens.  Daarom zien bijna alle schermen eruit als een Excel-blad: een schermvullende tabel.

De knoppen waarop je klikt en de invoervelden zijn later toegevoegd, volgens conventies. Het gevolg is dat de applicatie de acties wel uitvoert zoals gespecificeerd, maar op een hele saaie, inefficiënte en bovenal verwarrende manier. Immers, het conceptueel model van de interactie is gebaseerd op machine-efficiënte gegevensopslag, niet op efficiënt applicatiegebruik of een prettige ervaring. Of om het anders te zeggen: Het is een chassis zonder interieur, zonder pedalen en vooral zonder een stuurwiel. Geen wonder dat het oncomfortabel voelt.

Herken datamodelgedreven interactie

Hoe herken je nu datamodelgedreven interactie? Welnu, ten eerste natuurlijk aan de overdaad aan tabellen, vooral met veel kolommen die je nu niet nodig hebt: je moet dus turen naar welke kolom de gegevens bevat die jij zoekt voor je taak. Als het niet op het scherm past maken we de letters gewoon wat kleiner…

Maar er is nog een teken aan de wand: Bij het uitvoeren van je taak doorkruis je meerdere schermen, waarbij je op elk scherm een ander stukje informatie aan het systeem moet voeren.

Voorbeeld:

Je systeem registreert de teams van de voetbalvereniging. Het datamodel bewaart leden en teams gescheiden, elk in hun eigen tabel. Elk seizoen wijzigt de teamindeling en de klasse van elk team. Dat levert je veel werk op, want je moet

1. het bestaande team opzoeken (scherm 1) en dat “archiveren”
2. een nieuw team aanmaken van de juiste speelklasse(scherm 2) en dat “starten”
3. een teamlid opzoeken (scherm 3) op naam
4. het teamlid toevoegen aan het nieuwe team (scherm 4)
5. voor alle andere 10 spelers stap 3 en 4 herhalen (schermen 5..24)
6. voor alle andere 6 teams stap 1/tm 5 herhalen (schermen 25..144)

Geen wonder dat je daar tegenop ziet!

NB. Ik laat het aan u over zelf een slimmere, gecombineerde manier te bedenken zodat de taak in 1 of 2 schermen klaar is. Hint: teams veranderen relatief weinig.

Datamodellen zijn een ’solution’

De datamodellen in de specificatie zijn zelf een ’solution’: een IT oplossing op zoek naar een probleem. Het probleem van gegevensopslag speelt namelijk nog helemaal niet tijdens de eerste vergaderingen over een mogelijk nieuw IT systeem. De wereld is veranderd sinds de jaren ‘80: het datamodel is meestal onbelangrijk.

In plaats van te vergaderen over datamodellen zou de IT manager moeten praten over

1. welke acties de mensen op de werkvloer met de applicatie moeten uitvoeren en
2. hoe de daarbij benodigde informatie gecondenseerd en in de juiste context aan hen gepresenteerd wordt.

En als je iemand betrapt op het voornemen vooral tabellen te gebruiken, “lekker makkelijk, zoals iedereen gewend is, van Excel”, bedenk dan dat dat eigenlijk zonde is van duur maatwerk: dat kan vrijwel gratis met gespecialiseerde tools en zelfs – hoe kan het ook anders – met Excel zelf!

Het hoeft niet. Tegen een kleine investering irriteert u uw eigen webbezoeker/-klant niet meer. En het levert nog gigantische besparingen op ook.

Zet uw adres op de stippellijn

Het meest voorkomend gegeven dat ik invul op webformulieren is mijn e-mail adres. Grappig genoeg is dat dus ook meteen hetgeen dat ik het minst snel weggeef. En als ik het moet invullen vink ik vooral geconcentreerd de vinkjes “geen e-mail nieuwsbrief” aan. Maar dan komt de lol pas. Mijn postadres is ook een gewild informatie-item. Het kan meestal in het volgende vakje…

straat, huisnummer, postcode, woonplaats, toch?

Het adres bestaat in Nederland uit 4 onderdelen:

standaard adresinvoer

1. de straatnaam
2. het huisnummer, extra vakje voor de “toevoeging”
3. de postcode, meestal 2 vakjes, of 1 vakje waarbij de laatste letter net onleesbaar wordt
4. de woonplaats

Dus de standaard is dat ik 6 velden *verplicht invul om – schoorvoetend – mijn adres te geven. Telkens weer opnieuw. Het is geestdodende routine. En dan heet ik uit pure wanhoop al snel Donald Duck.

Soms wens ik  – gewoon voor de afwisseling – dat ik een postbus of een antwoordnummer tot mijn beschikking had, zodat 99% van de formulieren onbruikbaar zouden worden… Want er is minder aan een Nederlands adres, dan de “grote vier”.

fout! postcode en huisnummer

Afgezien van de telkens terugkerende ellende met het postcodeveld dat te klein is, of – vaker nog – te dom om te ’snappen’ dat ik met het menselijke “5612 WH” hetzelfde bedoel als “5612WH”, zonder spatie, wat schijnbaar de standaard is in computerland (of juist vice versa? Het is mij een raadsel), ziet adresformulier bouwend softwareland (waarde collega’s) een veel groter verbeterpunt over het hoofd: de postcode en huisnummer zijn je volledige adres:

1. de postcode, in 1 vakje inclusief letters: “5612 WH” en zonder protest ook “5612WH”
2. het huisnummer, in 1 vakje, dat eventuele toevoegingen negeert

Maak uw bezoekers blij en neem een (betaald) abonnement op een postcodetabel, er zijn vele aanbieders van. Ik tik mijn postcode en huisnummer en floeps! Mijn volledige adres staat ter controle op de site. Wat een heerlijk gevoel.

En contact met de aanbieder van zo’n tabel behoedt u meteen voor kopzorgen over Internationale adressen, want die ellende heb we nog niet eens aangeroerd. Het postcode + huisnummer concept werkt namelijk lang niet voor alle landen van de wereld. Een gespecialiseerde dataleverancier weet hoe het zit.

De bonus

Wilt u helemaal de blits maken en uw site-bezoeker een plezierig formulier bieden? Bouw het kreng dan niet zelf, maar hergebruik het beste formulier van een webservice, dat

• perfect omgaat met alle invoer-eigenaardigheden en
• minder Donald Ducks en Jan de Vriesen verwerkt, of ze eruit filtert
• netjes past in uw huisstijl en
• in alle denkbare talen vertaald is voor uw Internationale bezoeker.

Een kleine investering die zichzelf dubbel en dwars terugbetaalt in gewonnen merkimago en gebruiksgemak.

De jackpot: Standaard gegevensbronnen zijn te goedkoop om zelf te onderhouden

Postcodes zijn het topje van de ijsberg van gegevensbronnen die niemand in het dagelijks leven kan omzeilen. Naast het comfort, biedt een specialistisch gegevensleverancier informatie inzichtelijk en aantrekkelijk aan. Maar uw systeem wordt vooral beheersbaar: Onderschat niet de enorme administratieve last van het actualiseren van een persoonsbestand, voor welk doeleinde dan ook. Dat kun je tegenwoordig goedkoper uitbesteden dan zelf doen. Een klantenbestand van 1000 klanten actualiseren kan al voor €170,- Daar doe je het zelf niet voor.

De angst voor online gegevensbronnen is niet meer van deze tijd. Voor een prikkie zet u (of erger nog: uw concurrent) een leverancier in. Investeer dus niet àlles in het mooiste web-formulier, maar laat een restje om uw systemen te koppelen met zulke diensten.

Maak kennis met Oma Olga. Zij wil Internetbankieren.

Olga is een fictief personage die User Centric Designers bedenken om een helder beeld te vormen van een doelgroep. Dit heet een persona. Persona’s zijn fictief maar geen op hol geslagen fantasie: doelgroeponderzoek fundeert de inhoud.

Ken je doelgroep

Oma Olga wìl helemaal niet Internetbankieren, ze wordt gedwongen! Waar ze vroeger haar maandelijkse gift aan haar kleindochters kon doen op het bankkantoor, wordt ze daar nu geweigerd: “Dat doet u beter via Internet mevrouw.” Haar buurtkantoor op loopafstand is opgedoekt.

Olga is beslist niet vervuld van vreugde als ze begint met Internetbankieren. Ze is beledigd, boos en onzeker. Ze zit niet te wachten op features.

Welkom bij de Postbank?

Olga ontvangt voorafgaand een geheimzinnig poststuk, met daarin twee vreemde lettercombinaties en een aanwijzing. Bijvoorbeeld:

gebruikersnaam: kkdjdhy7
wachtwoord: dhjdjdk8756
“U moet bij uw eerste bezoek een nieuw wachtwoord kiezen. U mag dat niet opschrijven. U moet het onthouden.”

Uit mijn vorige artikel begrijp je wel, dat dit niet zo’n goede basis is, gezien ons geheugen.

Wat ervaart Olga bij de Postbank?

Hoewel de usability van de pagina niet eens zo slecht is, is het een tamelijk angstaanjagend geheel: Elke regel tekst is ofwel dikgedrukt, felrood of onderstreept.

Olga’s eerste oogopslag (centraal blikveld) zal vallen op “Hoe kan ik blokkering van mijn gebruikersnaam en wachtwoord voorkomen?” Voor iemand die niet precies begrijpt wat dat inhoudt, een huiveringwekkende boodschap.
Nu is Olga dus beledigd, boos, onzeker èn bang.

Welkom bij de Rabobank!

De Rabobank stuurt Olga vooraf een doosje, met daarop het Rabobeeldmerk en een vriendelijke, stapsgewijze handleiding.

“Houdt uw bankpas gereed.”

Is de enige aanwijzing in de brief. Met bankpas in de aanslag opent ze de site. Olga krijgt er al vertrouwen in:

Olga ziet dat er 3 stappen te volgen zijn. Ze herkent het apparaatje op de foto en uit de instructies concludeert ze dat het werkt als een PIN-automaat. Daarmee is ze al vertrouwd en dus zakt haar angst.

De metafoor van de pin-automaat wekt niet alleen vertrouwen: Olga hoeft nu ook niets nieuws te onthouden, zoals toegangscodes. Ze gebruikt wat ze al weet en voelt zich veilig.
Rondom het centrale blikveld staat nog wat vriendelijke tekst over haar veiligheid en eventuele foutmeldingen.

Simpeler is krachtiger

Programmeurs en technisch geörienteerde managers voelen grote aandrang erop te wijzen dat het scherm van de Postbank beslist “krachtiger” is. Er lijken – in een oogopslag – meer functies op te staan. De “domme” aanpak van de Rabobank is dus vast minder krachtig.

Welnu, dit is lariekoek:

1. Er staan precies evenveel links op beide pagina’s. (voelt niet zo hè?)
2. Rabobank toont alleen taakrelevante informatie
3. Rabobank voorkomt meer fout-scenario’s dan de Postbank (daarover zodirect meer)

Kortom: De “domme” site van de Rabobank is véél krachtiger dan de “krachtig” ogende site van de Postbank. En niet per ongeluk! Dat is de kracht van User Centric Design.

Simpel is goedkoper

De kosten van Internetbankieren per klant zijn veel lager dan persoonlijk contact met een bankmedewerker. Hoe meer uitzonderingssituaties het systeem zelf kan afhandelen hoe beter: zodra een persoon moet ingrijpen is dat kostbaar.
De Postbank koos (onbewust?) voor de Internetsitemetafoor: Bijna elke Internetapplicatie gebruikt een login naam en een wachtwoord ter authenticatie. De Rabobank koos de PINautomaatmetafoor. Het laatste is simpeler te gebruiken, maar hoe vergelijken deze keuzes in uitzonderingssituaties?

Wachtwoord vergeten?

Wanneer Olga haar wachtwoord vergeet, of 3 maal onjuist invoert, blokkeert de Postbank haar toegang. Daarop ontvangt ze per post een papieren afhaalbericht voor toegangscodes. Hiermee kan ze met haar legitimatiebewijs bij het Postkantoor, tijdens kantooruren, haar toegangscodes ophalen. Concreet betekent dit dat ze ongeveer een week geen toegang heeft. Als je tijdens kantooruren werkt is deze methode bijzonder ongemakkelijk voor je. Ik spreek uit eigen, drievoudige frustratie.

Olga heeft geen wachtwoord nodig voor de Rabobank. Dus ze kan het ook niet vergeten. Ze kan eigenlijk alleen haar “Random Reader” verliezen. Ze vraagt (online) een nieuwe aan en ontvangt die de volgende werkdag. In de tussentijd leent ze de RandomReader van haar zoon. Haar toegang is onverminderd actief.

De post- en verwerkingskosten van beide banken zijn gelijk. De Postbank maakt personeelskosten en dupeert de klant. De Rabobank informeert de klant en levert betere service zonder personeelskosten.

User Centric design gaat niet alleen over schermen van websites. UCD specialisten overzien de gehele gebruikerservaring en de procesketen. Dat kan u aardige kostenbesparing opleveren.

Hij geeft treffende voorbeelden van ‘foute’ dingen en luistert het geheel op met muziek. Een overtuigende presentatie met veel stand-up comedy!