Exact Tafelruimte Professional

Uw bedrijf opereert elke dag op het scherpst van de snede in een competitieve markt. Daarom leveren wij speciaal voor uw dagelijkse bedrijfscoördinatie het kwaliteitsmateriaal dat aansluit bij uw eisen.

U betreedt uw kantoor door de deurklink omlaag te drukken, onze tafels zijn te plaatsen in alle ruimtes achter deurklinken van industrieel kwaliteitsnivo. Heeft u een klassieke of zelfs modernere RVS deurklink? Geen probleem, onze tafels ondersteunen het!

Exact tafels kunnen staan in werkruimtes mèt en zonder airconditioning, op alle soorten projecttapijt, plavuizen en zelfs granieten siervloeren. Onze ontwerpers kunnen bogen op vele eeuwen onderzoek en gravitatietoetsingen.

Exact tafels zijn regelmatig gehoekt, waardoor u ze eindeloos kunt combineren met een gepatenteerd efficiënte oppervlakbezetting.

Exact tafels zijn een fortuin waard, want u kunt eraan gaan zitten en de beslissingen nemen die u een voorsprong op uw concurrentie doen behouden.

Add-on modules

Bij aanschaf van een Exact tafelpakket, kunt u 4 van onze add-on modules tafelpoot toevoegen voor een vrijwel letterlijke verhoging van uw gebruiksgemak.

Een tafelkenner zou lezen:

Rechthoekige, loodzware tafels zonder poten.

Exact maakt vast prachtige producten, maar dàt doet IKEA ook. Bij die laatste snap je tenminste uit de brochure wàt ze verkopen.

Een SMS dienstverlener, WebText.com, die wij evalueren voor een intern softwareproject observeerde dat wij iets uitproberen van hun dienstenpakket. Dit op zich is al vrij bijzonder; de meeste online dienstverleners wachten tot een klant gaat klagen, dan pas gaan ze de logboeken nakijken, op verzoek. Deze partij heeft dus tevoren tijd geïnvesteerd in pro-actieve, geautomatiseerde observaties. Waarschijnlijk met het doel de beschikbaarheid van hun dienst te optimaliseren. Uitstekend.

Maar ze observeerden dus iets bijzonders, voor een normale dienstverlener is dat voldoende reden om (blind) een waarschuwing te sturen, van de strekking “Nu ophouden, of we sluiten je af!” Maar niet de jongens van Webtext…

Let op, ons experiment is innovatief. Het vereist technische expertise om hun automatische observaties van ons experiment te onderscheiden van andere automatische observaties, die schadelijk kunnen zijn voor de beschikbaarheid. Houd dat in gedachten en lees de (ingekorte) e-mail die we tijdens onze experimenten (*) ontvingen.

We noticed you were trying to … through our service. This is not something we have made available yet, but it has been developed,

so we have just now added it to our production site, and you should be able to try again.  Sample text to send:

I have added some more credit to your account so you can try this out.

Best regards,
Dave Clarke
WEBTEXT.COM Support Team

Hierna volgde natuurlijk een mailwisseling waarbij we in direct contact kwamen met de ontwikkelaars van de dienst – alsof we in direct gesprek waren met de mensen in Amerika. Ze communiceerden ook heel bescheiden/open over beperkingen en tekortkomingen in de dienst.

Deze aanpak helpt beide partijen enorm en dat allemaal doordat de support crew aldaar de juiste toon kiest en pro-actief handelt. Testers van hoog nivo zijn voor Webtext immers ook kostbaar. Wij doen het gratis.

En ons experiment? Dat is (natuurlijk) geslaagd!

(*) De e-mail komt uit Amerika, iemand met de technische expertise was om 05:00 AM wakker en werkte dus tijdens onze kantooruren hieraan.

WebText.com logo

Ik heb er nooit bij stil gestaan dat voor onvriendelijke software een markt bestaat, mits het maar onvriendelijk genoeg is. Dilbert bracht dit idee aan het licht…

despondency: wanhoop
self-mutilation: automutilatie

Zoals te lezen was in de artikelen over smeerpaté,

• aanleiding: brief aan Zwanenberg Food Group
• reactie 1: brief terug van Zwanenberg Food Group

heb ik me het lot aangetrokken van caloriebewuste smeerpatéliefhebbers die de verpakking niet openkrijgen door een te sterke sealfolie.

Na de eerste reactie had ik niks meer verwacht van Zwanenberg, de brief was geschikt geweest om op een nette manier van me af te raken. Maar vandaag – tot mijn verbazing – ontvang ik een follow-up:

Betreft:onze smeerpaté-kuipjes hebben een verbeterde opening!

Geachte Dhr. F. Ogg,

ze weten nog hoe ik heet! Maar het gaat nog verder!

In het afgelopen jaar heeft u een van onze 'smeerpaté in kuipje'
producten gekocht waarbij de sluiting van de folieniet optimaal
was. Deze was zeer moeilijk te openen. De afgelopen periode hebben
wij .... probleem ... verholpen Hiervoor hebben wij onze sealmachine
verbeterd.

Wat een helden. De sealmachine zèlf maarliefst. Ze hebben de gereedschapskist erbij gepakt en elke nacht – want overdag staat de machine aan – eronder liggen sleutelen om speciaal voor mijn kuipje het sealproces te perfectioneren.

Dat was genoeg geweest. Ik huil tranen van blijdschap. De wereld is beter geworden. Als ik morgen sterf heeft mijn leven zin gehad. Ik heb niets meer nodig. *snif* Een dankbare stilte maakt zich van mij meester.

Maar wacht… er is meer …

Omdat de klant centraal staat ... wanneer u ons product wederom aanschaft

- hij moest eens weten. Ik eet mijn leven lang niks anders meer!

en de kassabon met uw rekeningnummer ongefrankeerd naar ons stuurt
zorgen wij ervoor dat het aankoopbedrag ... wordt teruggestort....
willen we u graag bedanken voor het feit dat u dit verbeterpunt bij
ons kenbaar gemaakt heeft. Hierdoor kunnen we onze producten blijven
verbeteren.

Alsof ik de postcode-kanjer-straatprijs win. Ik schreeuw het uit. Al het goeds in de wereld komt samen onder mijn voeten. Dit is het smeerpaté-walhalla.

Maar er is een les hier

De werkelijke winnaar is Zwanenberg. Ze hebben er niet alleen alles aan gedaan om hun product gebruiksvriendelijker te maken, maar ze doen het met betere service dan ik zou verwachten van zo’n massaal, industrieel vleesafvalverwerkingscentrum. En dat siert ze.

Eind goed, al goed. Voorlopig richt ik me weer op gebruiksvriendelijkheid van software.

• de huur van een server,
• de bepalingen in het onderhoudscontract, of
• de afspraken over aanlevering van operationele gegevens

Maar vooral ook afspraken met en over mensen en de operationele organisatie liggen op het bordje van de productmanager, zoals

• het voorbereiden van een gebruikerscursus,
• een marketingcampagne voorbereiden of
• het aanstellen van een applicatiebeheerder

Je zou bijna vergeten dat de productmanager verantwoordelijk is voor de zakelijke inhoud van de software in ontwikkeling! De bouwers zullen ervoor zorgen dat het product opstart, rekent en misschien zelfs “gebruiksvriendelijk” is. Maar hij moet ervoor waken dat het product de investering waard wordt.

Conceptuele Integriteit

Ik zie een leidraad die de product owner kan volgen tijdens de ontwikkelingsfase. Hij moet streven naar Conceptuele Integriteit. Eigenlijk beantwoordt hij doorlopend de vraag: Kan elke functie in de applicatie zijn eigen broek ophouden?

Concept. Integer. Twee moeilijke woorden. Het woordenboek helpt ons gelukkig op weg:

Concept:

Algemeen idee, Intentie, Bedoeling

Integer:

1. Eerlijk en oprecht zijn, morele principes

2. Compleet en inwendig samenhangend. Solide constructie.

Streven naar conceptuele integriteit betekent letten op de Compleetheid, Samenhang en Consistentie ten opzichte van de zakelijke Intenties. Laten we daar eens induiken.

Compleetheid

Een softwareproduct moet in meerdere opzichten compleet zijn, af zijn.

Puzzelstukjes

Bovenal vervult de software een paar stappen van een bedrijfsproces. Elke stap moet het product netjes uitvoeren en elke stap moet ook netjes aansluiten op zijn naburige stappen in de workflow. Mens en machine wisselen hun beurt af om samen een taak uit te voeren. Op de overdrachtspunten tussen beide moet de software netjes in de organisatie passen.

ontbreekt er een puzzelstukje?

Maar ook de gegevens binnenin de software moeten volledig zijn. Gegevensbestanden moeten foutloos ingeladen kunnen worden, per bestand, database of met een externe koppeling.

Mag ik er even bij?

Complexere organisaties vereisen tenslotte ook nog een hiërarchisch systeem van applicatierollen en daaraan gekoppelde rechten. De rechten van elke rol moet de volledige taak van een persoon met die rol ondersteunen. Dat betekent dat elke gebouwde functie die nodig is om de rol op je te nemen ook tot je beschikking staat. (Genoeg rechten.) Door het proces na te spelen blijkt al snel waar nog rechten ontbreken, of welke rollen  teveel rechten hebben. (“Verrek! De conciërge mag de directiesalarissen wijzigen! Oeps.”)

Samenhang & Consistentie

Dat een applicatie alle functies op de lijst van eisen bevat, wil nog niet zeggen dat ze ook te gebruiken zijn. De samenhang van functies en de gelijkvormigheid van systeeminteracties maakt de applicatie voorspelbaar en breed inzetbaar.

Anders dan de rest

Eén stijl

Ten eerste moet de lay-out consistent zijn. De kleuren, lettertypen en de vlakverdeling zijn een houvast voor de gebruikers. Ze maken de applicatie herkenbaar en bieden houvast bij navigatie (“waar ben ik?”). Doordat alle webapplicaties in dezelfde browser, hetzelfde window op je scherm staan is dit tegenwoordig onmisbaar.
En als de gebruikersinterface steunt op een metafoor, moet die metafoor ook consequent doorgevoerd zijn.

Eén ding, één naam

Ook de terminologie snakt naar consistentie. Als je bijvoorbeeld klikt op een link die belooft te leiden naar een “Registratieoverzicht”, mag de pagina waarop je uitkomt niet “Inschrijvingenrapportage” heten, ook al is dat synoniem. Dezelfde naam voor hetzelfde artefact door de hele applicatie dus.
Soms is dit verrassend lastig, omdat bij automatisering van bedrijfsprocessen taken voor het eerst een unieke naam moeten krijgen. Een nieuwe naam bedenken dus en die meteen consequent inzetten, zowel in de applicatie (makkelijk) als in de organisatie (moeilijk).

Eén taak, één manier

Tenslotte moeten systeeminteracties gelijkvormig zijn. Als je een weekrapportage op dezelfde manier opvraagt als de jaarrapportage, hoef je die handeling maar één keer te leren om het allebei te kunnen.
En als je beide rapportages exporteert, voelt het natuurlijk raar als er één in Excel97 en de ander in Excel2007 formaat uitkomt. (Eigen ervaring!)

De keerzijde

Nu een situatie uit het harde leven. Met Conceptuele Integriteit heb je als productmanager telkens alle features waaraan men begonnen is, vol vertrouwen naar vervolmaking gestuurd. Het projectbudget is bijna op, oplevering (van de Scrum sprint) in zicht. Gesteund door je toetsing aan Conceptuele Integriteit concludeer je geschrokken dat één applicatieonderdeel nog niet klaar is. Maar er is ook niet genoeg budget meer om het af te bouwen. Het is geen extra investering of vertraging waard. Wat dan?
Welnu, dan snijd je het rottende orgaan uit de patiënt. Een half werkend feature is geen feature. Het is ballast.

Auw! Dat doet zeer dokter!

In Scrumprojecten, adviseer ik de klant (product owner) over Conceptuele Integriteit, in plaats van er zelf over te beslissen. Dat is een ‘world of pain’.  Ik vermoord niet alleen het hobbyproject van een collega, maar ik doe ook de klant pijn als ik vraag afstand te doen van een half voltooid feature. Dit voelt de klant als een misdaad, als kapitaalvernietiging. Houd de tissues in de aanslag!

Waardeloze, kostbare ballast

Jammer maar helaas

Maar een onaf feature is ballast:

• het belooft een ontwetende gebruiker waarde en stelt hem dan keihard teleur
• het levert negatieve, nettowaarde
• het verwart ontwikkelaars tijdens onderhoud. “Wat is dit nu weer? Dit werkt niet eens!“
• het neemt waardevolle ruimte in, op het scherm en in ieders gedachten

De tijdsinvestering die gemoeid is met het orgaan heeft geld gekost. Maar kapitaal is het niet, want die investering heeft geen waarde opgevelerd. Wat aan het eind van de rit niet werkt, dat zet je buiten de deur. Een programmeur wist alle sporen ervan, de onafgeronde resultaten gaan in quarantaine (versiebeheersysteem) en daarna praten we er niet meer over. Een gezondere applicatie is het resultaat.

Het beoordelen van conceptuele integriteit vereist domeinexpertise en een zakelijke blik. Het is soms confronterend, maar zeker de moeite waard. En als de applicatie dan live gaat, is de kans het grootst dat alle betrokkenen werkelijk iets te vieren hebben wat later geld oplevert!

Met dank aan Marco Plaisier, sparringpartner in de voorbereiding en aangever van de term Conceptuele integriteit.

De afdeling verkoop binnendienst Vleeswaren schrijft:

Onderwerp: openen Linera smeerpaté Ardenner

Geachte heer Ogg,

Wij ontvingen van u een brief met betrekking tot het openen van de Linera smeerpaté. Allereerst onze excuses voor het door u geleden ongemak.

De melding is bekend bij ons en onze kwaliteitsafdeling zoekt momenteel naarstig naar oplossingen om het openen van de verpakking te vergemakkelijken.

Wij willen u bedanken voor het melden van uw klacht.
Zo kunnen wij blijven werken aan het verbeteren van de kwaliteit van onze producten.

Geweldig! Ik lees hier

• dat ook anderen hebben geklaagd over de belachelijke verpakking
• dat er misschien iets gaat verbeteren
• dat mevrouw Witteveen op de cursus “omgaan met feedback” goed heeft opgelet.

Download mijn brief Stop de marteling door smeerpaté aan de producent, Zwanenberg Food Group.

de boosdoener

Ik hoop dat ze hun product aanpassen. Ik houd u op de hoogte van ontwikkelingen.

]]>