Ongevraagde software-ondersteuning

September 4th, 2009 auteur: Felix Ogg | onderwerp: User Centered Design, bedrijfsproces, diversen.

Als de software het gewoon goed doet heb je er geen handleiding bij nodig. Maar vandaag, in het tijdperk van web-applicaties, kan de leverancier je ‘behoeden’ of begeleiden, zelfs wanneer je zèlf nog niet eens wist dat je hulp nodig had. Dat overkwam mij en mijn collega vandaag…. een heerlijke ervaring!

Een SMS dienstverlener, WebText.com, die wij evalueren voor een intern softwareproject observeerde dat wij iets uitproberen van hun dienstenpakket. Dit op zich is al vrij bijzonder; de meeste online dienstverleners wachten tot een klant gaat klagen, dan pas gaan ze de logboeken nakijken, op verzoek. Deze partij heeft dus tevoren tijd geïnvesteerd in pro-actieve, geautomatiseerde observaties. Waarschijnlijk met het doel de beschikbaarheid van hun dienst te optimaliseren. Uitstekend.

Maar ze observeerden dus iets bijzonders, voor een normale dienstverlener is dat voldoende reden om (blind) een waarschuwing te sturen, van de strekking “Nu ophouden, of we sluiten je af!” Maar niet de jongens van Webtext…

Let op, ons experiment is innovatief. Het vereist technische expertise om hun automatische observaties van ons experiment te onderscheiden van andere automatische observaties, die schadelijk kunnen zijn voor de beschikbaarheid. Houd dat in gedachten en lees de (ingekorte) e-mail die we tijdens onze experimenten (*) ontvingen.

We noticed you were trying to … through our service. This is not something we have made available yet, but it has been developed,
Dit is dus wat ze observeerden, maar het gaat verder:
so we have just now added it to our production site, and you should be able to try again.  Sample text to send:
Ter plekke namen ze de kans en hebben ze de software aangepast. Dat betekent dat hun dienst nu (vliegensvlug) een nieuwe versie van de software heeft geïnstalleerd!
Dat is best indrukwekkend, maar als bonus erkennen ze dat ze blij zijn met ons werk, we testen immers hun nieuwe functies. Dus belonen ze ook dat met een bonus:
I have added some more credit to your account so you can try this out.

Best regards,
Dave Clarke
WEBTEXT.COM Support Team

Hierna volgde natuurlijk een mailwisseling waarbij we in direct contact kwamen met de ontwikkelaars van de dienst – alsof we in direct gesprek waren met de mensen in Amerika. Ze communiceerden ook heel bescheiden/open over beperkingen en tekortkomingen in de dienst.

Deze aanpak helpt beide partijen enorm en dat allemaal doordat de support crew aldaar de juiste toon kiest en pro-actief handelt. Testers van hoog nivo zijn voor Webtext immers ook kostbaar. Wij doen het gratis.

En ons experiment? Dat is (natuurlijk) geslaagd!

(*) De e-mail komt uit Amerika, iemand met de technische expertise was om 05:00 AM wakker en werkte dus tijdens onze kantooruren hieraan.

WebText.com logo

WebText.com logo

Share Your Thoughts