Internetbankieren bij Postbank en Rabobank

January 26th, 2009 auteur: Felix Ogg | onderwerp: Rare knoppen, User Centered Design, bedrijfsproces.

Tijdens mijn klantendagpresentatie over User centric design behandelde ik een tweede casus: Internetbankieren. Dit artikel beschrijft de inhoud van dat deel van mijn presentatie.

Maak kennis met Oma Olga. Zij wil Internetbankieren.

Olga is een fictief personage die User Centric Designers bedenken om een helder beeld te vormen van een doelgroep. Dit heet een persona. Persona’s zijn fictief maar geen op hol geslagen fantasie: doelgroeponderzoek fundeert de inhoud.

Ken je doelgroep

Oma Olga wìl helemaal niet Internetbankieren, ze wordt gedwongen! Waar ze vroeger haar maandelijkse gift aan haar kleindochters kon doen op het bankkantoor, wordt ze daar nu geweigerd: “Dat doet u beter via Internet mevrouw.” Haar buurtkantoor op loopafstand is opgedoekt.

Olga is beslist niet vervuld van vreugde als ze begint met Internetbankieren. Ze is beledigd, boos en onzeker. Ze zit niet te wachten op features.

Welkom bij de Postbank?

Olga ontvangt voorafgaand een geheimzinnig poststuk, met daarin twee vreemde lettercombinaties en een aanwijzing. Bijvoorbeeld:

gebruikersnaam: kkdjdhy7
wachtwoord: dhjdjdk8756
“U moet bij uw eerste bezoek een nieuw wachtwoord kiezen. U mag dat niet opschrijven. U moet het onthouden.”

Uit mijn vorige artikel begrijp je wel, dat dit niet zo’n goede basis is, gezien ons geheugen.

Wat ervaart Olga bij de Postbank?

Hoewel de usability van de pagina niet eens zo slecht is, is het een tamelijk angstaanjagend geheel: Elke regel tekst is ofwel dikgedrukt, felrood of onderstreept.

Olga’s eerste oogopslag (centraal blikveld) zal vallen op “Hoe kan ik blokkering van mijn gebruikersnaam en wachtwoord voorkomen?” Voor iemand die niet precies begrijpt wat dat inhoudt, een huiveringwekkende boodschap.
Nu is Olga dus beledigd, boos, onzeker èn bang.

Welkom bij de Rabobank!

De Rabobank stuurt Olga vooraf een doosje, met daarop het Rabobeeldmerk en een vriendelijke, stapsgewijze handleiding.

“Houdt uw bankpas gereed.”

Is de enige aanwijzing in de brief. Met bankpas in de aanslag opent ze de site. Olga krijgt er al vertrouwen in:

Olga ziet dat er 3 stappen te volgen zijn. Ze herkent het apparaatje op de foto en uit de instructies concludeert ze dat het werkt als een PIN-automaat. Daarmee is ze al vertrouwd en dus zakt haar angst.

De metafoor van de pin-automaat wekt niet alleen vertrouwen: Olga hoeft nu ook niets nieuws te onthouden, zoals toegangscodes. Ze gebruikt wat ze al weet en voelt zich veilig.
Rondom het centrale blikveld staat nog wat vriendelijke tekst over haar veiligheid en eventuele foutmeldingen.

Simpeler is krachtiger

Programmeurs en technisch geörienteerde managers voelen grote aandrang erop te wijzen dat het scherm van de Postbank beslist “krachtiger” is. Er lijken – in een oogopslag – meer functies op te staan. De “domme” aanpak van de Rabobank is dus vast minder krachtig.

Welnu, dit is lariekoek:

  1. Er staan precies evenveel links op beide pagina’s. (voelt niet zo hè?)
  2. Rabobank toont alleen taakrelevante informatie
  3. Rabobank voorkomt meer fout-scenario’s dan de Postbank (daarover zodirect meer)

Kortom: De “domme” site van de Rabobank is véél krachtiger dan de “krachtig” ogende site van de Postbank. En niet per ongeluk! Dat is de kracht van User Centric Design.

Simpel is goedkoper

De kosten van Internetbankieren per klant zijn veel lager dan persoonlijk contact met een bankmedewerker. Hoe meer uitzonderingssituaties het systeem zelf kan afhandelen hoe beter: zodra een persoon moet ingrijpen is dat kostbaar.
De Postbank koos (onbewust?) voor de Internetsitemetafoor: Bijna elke Internetapplicatie gebruikt een login naam en een wachtwoord ter authenticatie. De Rabobank koos de PINautomaatmetafoor. Het laatste is simpeler te gebruiken, maar hoe vergelijken deze keuzes in uitzonderingssituaties?

Wachtwoord vergeten?

Wanneer Olga haar wachtwoord vergeet, of 3 maal onjuist invoert, blokkeert de Postbank haar toegang. Daarop ontvangt ze per post een papieren afhaalbericht voor toegangscodes. Hiermee kan ze met haar legitimatiebewijs bij het Postkantoor, tijdens kantooruren, haar toegangscodes ophalen. Concreet betekent dit dat ze ongeveer een week geen toegang heeft. Als je tijdens kantooruren werkt is deze methode bijzonder ongemakkelijk voor je. Ik spreek uit eigen, drievoudige frustratie.

Olga heeft geen wachtwoord nodig voor de Rabobank. Dus ze kan het ook niet vergeten. Ze kan eigenlijk alleen haar “Random Reader” verliezen. Ze vraagt (online) een nieuwe aan en ontvangt die de volgende werkdag. In de tussentijd leent ze de RandomReader van haar zoon. Haar toegang is onverminderd actief.

De post- en verwerkingskosten van beide banken zijn gelijk. De Postbank maakt personeelskosten en dupeert de klant. De Rabobank informeert de klant en levert betere service zonder personeelskosten.

User Centric design gaat niet alleen over schermen van websites. UCD specialisten overzien de gehele gebruikerservaring en de procesketen. Dat kan u aardige kostenbesparing opleveren.

Tags:

3 Responses to “Internetbankieren bij Postbank en Rabobank”

  1. Stefan | 26/01/09

    Goed stuk, met een mooie analyse van de twee systemen! Het gebruik van metaforen kan een erg krachtig middel zijn om de gebruikservaring te verbeteren, maar vergeet niet dat je jezelf er ook mee in de voet kunt schieten.

    De link die de applicatie verbindt met de pinautomaat is vanuit het oogpunt van relevantie prima gekozen. Wat mij als gebruiker echter telkens weer frustreert is dat de toetsen op een pinautomaat (en dus ook op de randomreader) anders zitten ten opzichte van het toetsenbord. Ik stoor me hier aan omdat ik iedere keer weer na moet denken welk apparaat ik voor me heb en waar de toetsen zitten.

    Het ongelukkig kiezen van een metafoor is naar mijn mening in veel situaties dan ook een groot risico, omdat gebruikers niet altijd even ontwetend zijn en je er soms best vanuit mag gaan dat een gebruiker beschikt over bepaalde basiskennis. Als bank moet je natuurlijk rekening houden met gebruikers die totaal onwetend zijn op gebied van computers en internet. Maar ik als gevorderde internetgebruiker weet best wel waar ik bepaalde dingen kan verwachten of hoe bepaalde mechanismen werken. En dan zit ik niet te wachten op een metafoor voor een principe waar ik al bekend mee ben, wat mij vervolgens meer in de weg zit en frustreert dan dat het me helpt.

    Kortom, zoals je in het begin al zegt: doelgroeponderzoek fundeert de inhoud!

  2. Felix Ogg | 26/01/09

    Bedankt voor je reactie!
    Als ik je goed begrijp staan de knoppen op de Random Reader net zoals op de PIN-automaat. Dus dat klopt dan? (Ik heb er zelf geen)

    Ik geef je gelijk dat een metafoor een krachtig middel is dat ook averechts kan werken. Misschien dat ik daar nog eens een artikel aan wijd.

  3. Stefan | 27/01/09

    Klopt, zie: http://tinyurl.com/ahgpso

Share Your Thoughts