Wachtwoord vergeten is kostbaar

Stel je laat een blog-website bouwen en je vraagt je af of je een herinneringsfunctie nodig hebt: “ik ben mijn wachtwoord vergeten”. Je bloggers (klanten) zullen het misschien gebruiken, maar is dat de investering waard?

Tijdens mijn presentatie over User Centered Design, tijdens de klantendag beantwoorde ik die vraag als mijn eerste casus. In dit artikel zal ik hem nog even herhalen.
De eerste vraag die jij – de eigenaar van de blog-website – je waarschijnlijk stelt is “hoe vaak zou ik het zelf gebruiken?” En dat is meteen een slechte raadgever: software-ontwikkelaars, directeuren, marketeers, maar al te vaak neemt de beslisser zichzelf als maatgevend voor de gebruiker. Soms draagt iemand aan “ik ben zelf ook … en ik doe het zo … “, waarmee hij dan impliceert dat iedereeen het zo doet. Welnu, User Centric Design gaat uit van echte gebruikers.

En laten we eerlijk zijn. Hoe goed kennen we onze bloggebruiker?

We lezen slecht

Volgens recente onderzoeken lezen Internetgebruikers gemiddeld maximaal 20% van de woorden op de pagina. We nemen dus 20% van de aangeboden informatie daadwerkelijk tot ons. In de illustraties kun je zien wat we bekijken en wat we (ongeveer) zien.

Dat we slecht lezen is in dit geval trouwens gunstig voor Ryanair (zie rode letters centraal op de pagina).

We onthouden nog slechter

Een wachtwoord van een blog lijkt op je vaste telefoonnummer: je moet het weten, maar je traint niet elke dag je geheugen om het te onthouden.
Onderzoek toont aan dat 1 op de 4 willekeurige personen zijn eigen vaste telefoonnummer niet uit het hoofd kent. We onthouden die dingen niet meer. Nu denkt u: “Onze blogsite trekt vooral jongeren, die hebben nog jong en goed geheugen!” Maar helaas:

1. Jongeren onthouden minder datums en nummers dan 50-plussers. Ouderen hebben ten minste nog ooit echt dingen leren onthouden
2. Een steekproef onder de doelgroep (gadget girls) zegt: 2 van 3 meiden kent haar eigen telefoonnummer niet

70% van ons allen gebruikt namelijk een elektronisch geheugensteuntje, zoals een mobieltje, voor telefoonnummers en feestelijke data. Maar onze mobieltjes zijn niet zo handig voor onze wachtwoorden helaas…

Herinneringsfunctie de investering waard!

Je concurrerende blogsite Meebo ontvangt dagelijks 670.000 unieke bezoekers. Zij overwogen het linkje ‘I forgot my password’ weg te halen. Gelukkig telde iemand toen eens hoeveel bezoekers de functie gebruiken: 11.000 elke dag!
Voor Meebo is “Ik ben mijn wachtwoord vergeten” een extreem waardevolle functie: Haal die functie weg en na een week is zo’n 10% van de unieke bezoekers buitengesloten. Dat is catastrofaal voor een site die gefinancierd wordt met advertentie-inkomsten.

UCD steunt investeringsbeslissingen

User Centric Design omvat gebruikersonderzoek, zodat de investeerder/bouwer inzicht krijgt in de waarde van een functie. In gevallen zoals dit is dat soms goed te beredeneren en verrassend overtuigend.