Software is een onprettig veranderinstrument

Organisaties vernieuwen zich. Om nieuwe klanten, impulsen, strategieën (noem maar op) in te passen verandert het dagelijks werk van mensen. Automatiseren (jaren 80) was eigenlijk banen schrappen, maar informatiseren (tegenwoordig) is de mentale belasting van dezelfde werker verhogen: mensen moeilijker werk laten doen. Dat is een strategie die hun dagelijks werk ingrijpend verandert. En dat levert strubbelingen op.

Software verandert processen met tegenzin

Mensen veranderen hun gewoontes alleen als ze daarvan overtuigd worden. Mijn stelling is: Software overtuigt niemand, maar toch wordt nog te vaak software gebouwd die alleen goed werkt als iedereen zich in vergaande mate aanpast aan de bytes.

Voorbeeld: Telefoonrekening online (KPN)

KPN wil dat ik mijn telefoonrekening online lees en geen papieren afschriften meer gebruik. Het systeem wat ze bieden is frustrerend en onbruikbaar. Voor mij is dit achteruitgang. Ik vertik het dus. De ontwikkelinvestering in telefoonrekening online levert KPN daardoor beduidend minder op dan zij zou hopen, want ik ben lang niet de enige.

Waarom gaat het mis?

Waarom overtuigt software niet? Dat is een wat te filosofische vraag. Ik weet wel dat het ongekend veel moeite kost om een glimlach uit te lokken met software. Iemand werkelijk, inhoudelijk overtuigen van iets dat nadelige effecten voor haar heeft is oneindig veel moeilijker.

Desalniettemin gaat de bouw van maatwerksoftware vaak gepaard met wijziging van het bedrijfsproces. Ik classificeer de problemen daarbij in drie groepen Soms heeft de situatie aspecten van twee of meer van deze groepen. Ik geef ter verduidelijking een fictief voorbeeld voor elk.

1. Programmeurs zijn geen domeinexperts: Programmeurs ontwikkelen een gedetailleerd begrip van je processen en je administratie. Je mag niet verwachten dat ze de politieke verwikkelingen in je bedrijf precies kunnen duiden, tot het niveau waarop ze jouw werk zouden kunnen doen en ook nog programmeren!

   Concreet: Bouw van een intranet. De opdracht? “Verzuimoverzicht, grafisch“.
   Misser: Iedereen op de afdeling is woedend, want het nieuwe Intranet toont schaamteloos een grafiek van medewerkers die het vaakst ziek zijn.

2. Een uitzonderingsgeval bouwen kost evenveel als een “algemeen” geval. Ontwikkelaars sturen dus aan op eenvormigheid. Elk mens is uniek maar de software zal voor iedereen zoveel mogelijk hetzelfde zijn.

   Concreet: Bouw een telemarketing systeem. De opdracht? “Bij een marketingactie kan telefonist extra gegevens A1 t/m A34 invullen.”
   Misser: Boosheid alom. Het vastleggen van een telefoongesprek kost telefonisten 25 muiskliks méér dan in het oude systeem. Door die vertraging halen ze hun bonus bij 30 gesprekken per dienst niet meer.

3. De eindgebruiker is geen partij. Hij heeft geen zegje in de beslissing en niet in de beoordeling. Heel begrijpelijk, want vaak is de eindgebruiker niet eens verantwoording schuldig aan het bedrijf (zoals bij KPNs telefoonrekening online). Pure minachting van de gebruiker is daarnaast meestal de diepere oorzaak.

   Concreet: Urenregistratiesysteem introduceren. De opdracht? “Medewerkers worden verplicht hun urenverantwoording digitaal bij te houden, thuis via het Internet.”
   MIsser: Krassen in de Jaguarlak. Part-timers kunnen nauwelijks de huur betalen. Laat staan een PC.

Hoe moet het wèl?

Om terug te komen op mijn stelling: Software overtuigt niemand.  Als je je doelgroep wilt beïnvloeden, zodat ze zelf de nieuwe werkwijze gaat willen, kun je het best software bouwen die hen daarbij faciliteert aansluitend bij haar wensen. Het alternatief is dat jouw doelgroep je software negeert, of in opstand komt.

Voorbeeld: Online aangifte (Belastingdienst)

De Belastingdienst stimuleert burgers online aangifte te doen: Hun programma helpt je en leidt je door het proces (makkelijker), het programma schat het oordeel (ik weet wat ik zal moeten betalen of wat ik nog terugkrijg) en de definitieve aanslag komt sneller binnen (minder boeterente en onzekerheid).

Hoe boksten die “Niet leuker. Wel makkelijker.“-lui dat voor elkaar? Nou:

1. De applicatie is uitgebreid getest op domeinexperts, hun feedback is verwerkt
2. Programmeurs hebben de basisstructuur niet beïnvloed: Digitaal en papieren aangiftebiljet zijn hetzelfde gestructureerd.
   Merk ook op dat er geen structuurrestrictie is toegevoegd: In beide kun je secties invullen in willekeurige volgorde!
3. De belastingdienst erkende de ‘grillen’ van de gebruiker en faciliteerde die. Het online aangiftebiljet laat je experimenteren en het biedt bijvoorbeeld rekenhulp-modules. Aan die functies heeft de belastingdienst niets, maar ze investeert erin om blokkades weg te nemen bij de gebruiker.

Maar hier gebeurt iets opmerkelijks. Het hele proces van belastingaangifte is geleidelijk gedigitaliseerd. Eerst kwamen de bedrijven, toen enkele particulieren en tenslotte alle belastingplichtigen. Natuurlijk hebben individuen geprotesteerd en klachtenbrieven gestuurd, maar uiteindelijk is er geen escalatie geweest: geen nationale opstand, geen kamervragen, niks.
De besparingen voor de belastingdienst zijn enorm en ze hebben alle belastingplichtigen “overtuigd”. Dit is een zeldzaam fenomeen.

Dat ze soms een paar duizend aangiftes kwijtraken is een verbeterpuntje.

De belastingdienst heeft software ingezet als een veranderinstrument, maar het overtuigingsdeel hebben ze goed in de hand genomen. Het instrument zal nog steeds strubbelingen veroorzaakt hebben, maar die waren te overzien.