Conventies om allergisch van te worden

Zelfs bij maatwerksoftware vindt een programmeur niet telkens het wiel uit: voor bekende problemen bestaan conventionele maatregelen. Vaak voelen die meteen vertrouwd en begrijpen gebruikers de bedoeling van de applicatie hierdoor sneller. Andere conventies zijn op zijn gunstigst irritant te noemen. Een paar voorbeelden.

Iedereen wil een inlogscherm, of niet?

Bijna elke klant met wie ik werk vraagt op een gegeven moment letterlijk om een inlogscherm. Ik reageer consequent met: “Ben je zo dol op inloggen dan? Geniet je van dat proces?” Meestal levert dit niks dan vertwijfelde gezichten op. 

Iedereen heeft juist een hekel aan al dat inloggen. Je moet wachtwoorden onthouden en de ideale login  is al vergeven aan een andere “Jan”. Maar zo werkt het toch nu eenmaal?

Niet per se. Er zijn alternatieven, maar laten we hier kijken naar het probleem zelf. Gebruikersnaam en wachtwoord zijn beveiliging. Zou je je niet eerst afvragen of je wat van waarde te beveiligen hebt? Niet alle informatie hoeft geheim te zijn.

Een inlogscherm als voordeur geeft de eerste indruk van de applicatie beroerd karma. Vaak is dat niet nodig en kun je gebruikers beschouwen als ‘gast’, totdat beveiliging noodzakelijk wordt. Gasten behandel je met respect en koester je. Neem een voorbeeld aan internetwinkels: je hoeft niet in te loggen om te kiezen uit  het aanbod en je mandje te vullen. Je logt pas in als je risico loopt om bestolen te worden van je creditcardgegevens.

Treindeuren die voor je neus sluiten

Maar het tegenovergestelde gaat ook mis.. Eerst een verhaaltje:

Als ik me door regen, hordes forenzen en een volle roltrap heb gered op weg naar mijn trein doet het veel erger pijn dat de deuren voor mijn neus sluiten voor ik instap, dan wanneer ik zie dat de trein wegrijdt vlak voor ik het station binnenloop. De opgelopen vertraging is in beide gevallen gelijk, maar de pijniging niet.

Weinig softwarebouwers houden rekening met dergelijke psychologische investeringsgevolgen: Ik moet bij MijnPostbank inloggen, doorklikken en mijn overschrijving invoeren – samen een goede 5 minuten werk – om pas bij het versturen ervan te horen dat “er momenteel geen overschrijvingen mogelijk zijn“. Hadden ze dat nou gezegd op de beginpagina!

Net zoals je sommige informatie niet hoeft te beveiligen en kunt wachten met het vrijgeven van de beveiligde informatie is het in andere gevallen juist fijn als je vanaf de eerste interactie met een systeem de kans hebt om de trein in de verte te zien vertrekken.

Mijn creditcardnummer heeft spaties

Persoonsgegevens zoals postcodes, creditcardnummers en telefoonnummers zijn vaak essentieel om het beoogde doel te realiseren. Als je ze niet invult kan de postbode je niet vinden, krijgt de winkel zijn geld niet of kan niemand je bellen. Dat zo’n invulveld verplicht is (met de uitstekende conventie van het * symbool om het te onderscheiden) snappen we wel.

Maar waarom kan ik de spaties in mijn creditcardnummer niet invoeren? Het staat toch zo op mijn kaart? En mijn telefoonnummer heeft een streepje! En mijn postcode heeft een spatie tussen de cijfers en het letterduo. En als ik een rond bedrag bedoel, schrijf ik “-” op de plek van de decimalen.

De irritante conventie is dat de applicatie ons niet toestaat om streepjes, spaties en andere tekens te gebruiken en ze terugspuwt in ons gezicht. Of ik me maar even wil aanpassen, want de “validatie is gefaald”. Niet alleen is dit onbeschoft en heeft het systeem ongelijk -mijn creditcard heeft spaties- maar er is vooral ook een (reëel) risico: namelijk dat een potentiele klant hierdoor wegloopt, omdat het haar allemaal te lang gaat duren.

Geen technische beperking!

Ik garandeer dat deze drie irritante conventies geen technische beperking zijn. Het is pure luiheid. Sommige programmeurs vinden het niet stoer om hieraan te werken, maar de meesten kijken er niet eens naar om. Laat je niet beetnemen: het kan best.

Tags: irritatie, login